Ejem, vale, todos sabemos que en linux eso no es así, que hay distribuciones que dan soporte técnico y tal... lo realmente curioso es que la gente que usa productos propietarios esté cada día más hasta el gorro de pasarse horas colgadas de un teléfono para no conseguir nada. En principio parece que esto no debería ser así.
Para ser totalmente sincero, he de confesar que los pensamientos que relato a continuación no han salido de mi cabecita por sí sólos.
Estabame yo paseando por Newsforge cuando me encontré con este
interesante artículo en el que un tal Robin 'Roblimo' Miller nos habla de su elección de sistema operativo para los ordenadores que va a regalar a sus hijastras.
Por supuesto, el bueno de Robin optó por el software libre para su regalito porque estimó que era la única manera de que sus hijastras, cuya experiencia informática previa el autor define como "light", pudieran sacar partido de su regalo. La sorpresa fue que al final el autor no tuvo que hacer el papel de "pringao" informático y dar soporte técnico a las máquinas que regaló, como esperaba. Y no fue por el excelente servicio técnico de Mandrake (la distribución que eligió) ni por la ayuda que sus hijastras hayan podido encontrar en foros web o grupos de noticias. Fue porque todo, simplemente, funcionó como tenía que funcionar.
Paralelamente, el autor del texto hace referencia a un artículo
escrito por un fulano apellidado Pegoraro en el Washington Post que parece darle la razón y que a mí me parece que viene bastante a cuento.
El tal Pegoraro, pringado informático confeso, en su denuncia del fiasco que supone el servicio técnico telefónico ofrecido por la inmensa mayoría de compañías que lo ofrecen (que son casi todas), señala que la tendencia actual de estas compañías es la de crear foros de ayuda (hace referencia, por ejemplo, a los grupos de noticias de Microsoft) donde los usuarios puedan ayudarse entre sí. Viene a ser una especie de "Do it yourself" que de paso ayuda a reducir el coste que el servicio técnico supone para la compañía ;-)
Pero vaya, resulta que los programadores del software sobre el que se debate en el foro no participan en él y no se enteran de los problemas de los usuarios. De este modo, cuando surge un problema grave en alguna aplicación, los usuarios del foro se cansan de publicar uno tras otro cientos de mensajes en los que lo único que sacan en claro es que todos tienen un mismo problema al que no pueden poner remedio.
El problema (dice el amigo Pegoraro) se habría resuelto mucho antes si los usuarios afectados hubiesen usado el servicio técnico de la compañía, única manera de que la compañía se hubiese enterado mucho antes del problema y lo hubiese resuelto a toda prisa, a fin de mitigar el coste que el aumento de demanda del servicio técnico les supone.
Parece que la pescadilla se muerde la cola. Todo el mundo siente pánico a usar un sistema operativo hecho por "sabe Dios quién" y que además no "tiene soporte técnico" ("lack of corporate support"). Luego, ven que los fabricantes de sistemas propietarios venden un soporte técnico que en muchos casos no funciona e incluso se permiten el lujo de inducir a sus usuarios a que se "busquen la vida" en los foros.
Como guinda final a su artículo, Mr. Pegoraro se atreve a sugerir que las compañías de software propietario vendan soporte telefónico de por vida con sus productos. No comment.
Da la impresión de que el servicio técnico es un factor inherente al uso de software propietario por ser la mejor manera de que el usuario final pueda poner al día a los fabricantes acerca de los fallos que encuentra en el producto que le han vendido (nada mejor que una buena conversación telefónica después de 20 minutos de musiquilla en el auricular para dar muestra fehaciente de que tienes un problema y de que estás realmente cabreado ;-).
A la vista de estas dos experiencias tan dispares uno podría llegar a pensar que a veces el no tener soporte técnico telefónico, lejos de ser un inconveniente, parece una ventaja ¿no?
(1) Por supuesto, soy consciente de que muchas distribuciones de linux sí dan soporte técnico telefónico.
